#Διαχείριση συγκρούσεων στον οδοντιατρικό εργασιακό χώρο
Αντωνιάδου Μαρία
Αναπληρώτρια Καθηγήτρια Οδοντιατρικής Σχολής,
Ακαδημαϊκή και επιστημονική υπεύθυνη οδοντιατρικών προγραμμάτων και σεμιναρίων επιμόρφωσης της Οδοντιατρικής Σχολής του ΕΚΠΑ
Γνωστικό αντικείμενο: Οδοντιατρική επαγγελματική πρακτική
Εθνικό και Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών
Οι συγκρούσεις στον οδοντιατρικό εργασιακό χώρο είναι ένα αναπόφευκτο φαινόμενο λόγω της έντασης, της υψηλής πίεσης και της συνεχούς αλληλεπίδρασης μεταξύ επαγγελματιών και ασθενών. Αυτές οι συγκρούσεις μπορεί να έχουν ποικίλες μορφές και να προκύπτουν από προσωπικές διαφορές, οργανωτικές ασυνέχειες ή ακόμα και από ασαφείς ρόλους και προσδοκίες. Η ικανότητα διαχείρισης αυτών των συγκρούσεων είναι ζωτικής σημασίας για τη διατήρηση ενός υγιούς και παραγωγικού εργασιακού περιβάλλοντος.
Αιτίες συγκρούσεων στον οδοντιατρικό χώρο
1. Συγκρούσεις μεταξύ του προσωπικού - Οι διαφορές στις προσωπικότητες, οι συγκρούσεις ρόλων, η κατανομή αρμοδιοτήτων και η έλλειψη συνεργασίας μπορεί να οδηγήσουν σε εντάσεις. Πολλές φορές, οι εργαζόμενοι μπορεί να έχουν διαφορετικές αντιλήψεις για τις ευθύνες τους, γεγονός που οδηγεί σε δυσαρέσκεια. Επιπλέον, η πίεση των χρονοδιαγραμμάτων και οι διαφορετικές τεχνικές προσεγγίσεις στην οδοντιατρική πράξη μπορεί να προκαλέσουν διαφωνίες.
2. Συγκρούσεις μεταξύ εργοδότη και προσωπικού - Η έλλειψη σαφών πολιτικών και επικοινωνίας σχετικά με τις εργασιακές απαιτήσεις και την αμοιβή μπορεί να δημιουργήσει αίσθημα αδικίας. Οι εργαζόμενοι μπορεί να αισθάνονται ότι δεν αναγνωρίζονται οι προσπάθειές τους ή ότι αντιμετωπίζονται άνισα, γεγονός που επηρεάζει αρνητικά την παραγωγικότητα και το εργασιακό κλίμα.
3. Συγκρούσεις μεταξύ της ομάδας και του ασθενή - Οι καθυστερήσεις στα ραντεβού, οι παρεξηγήσεις σχετικά με τη θεραπεία ή την τιμολόγηση και οι διαφορετικές προσδοκίες των ασθενών μπορεί να δημιουργήσουν εντάσεις. Μια ξεκάθαρη πολιτική επικοινωνίας και η διαχείριση των προσδοκιών των ασθενών μπορεί να μειώσει αυτές τις συγκρούσεις.
Τρόποι αντιμετώπισης συγκρούσεων στον οδοντιατρικό χώρο στην Ελλάδα
1. Ενίσχυση της επικοινωνίας - Η ανοιχτή και ειλικρινής επικοινωνία μεταξύ όλων των εμπλεκόμενων μερών αποτελεί βασικό εργαλείο για τη μείωση των συγκρούσεων. Στα ελληνικά οδοντιατρεία, όπου συχνά λειτουργούν μικρές ομάδες εργασίας, η διατήρηση θετικού εργασιακού κλίματος είναι κρίσιμη. Η καθιέρωση τακτικών συναντήσεων προσωπικού (συνήθως τη Δευτέρα το πρωί) μπορεί να βοηθήσει στην πρόληψη παρεξηγήσεων και στην εξασφάλιση κοινού οράματος. Επιπλέον, η ενεργητική ακρόαση, δηλαδή η προσεκτική ακρόαση των απόψεων όλων χωρίς διακοπές, είναι απαραίτητη για τη δημιουργία μιας ανοιχτής και συνεργατικής κουλτούρας. Στα ελληνικά οδοντιατρεία, όπου η προσωπική επαφή και η ανθρώπινη σχέση έχουν ιδιαίτερη σημασία, η διατήρηση άμεσης και διαφανούς επικοινωνίας είναι κρίσιμη.
2. Ορισμός σαφών ρόλων και ευθυνών - Κάθε μέλος της ομάδας, από τον οδοντίατρο έως τον βοηθό και τον γραμματέα, πρέπει να γνωρίζει ακριβώς τα καθήκοντά του, ώστε να αποφεύγονται παρεξηγήσεις και επικαλύψεις αρμοδιοτήτων. Στην Ελλάδα, τα οδοντιατρεία λειτουργούν συνήθως σε μικρές ομάδες, γεγονός που σημαίνει ότι η κατανομή των ευθυνών πρέπει να είναι σαφής για την αποφυγή σύγχυσης και εντάσεων. Μια πρακτική λύση είναι η ύπαρξη εγγράφων οδηγιών για τις υποχρεώσεις κάθε θέσης, ώστε να υπάρχουν συγκεκριμένες κατευθυντήριες γραμμές για την καθημερινή λειτουργία.
3. Εκπαίδευση στη διαχείριση συγκρούσεων - Η εκπαίδευση του προσωπικού στην αντιμετώπιση συγκρούσεων είναι απαραίτητη για τη διατήρηση της ομαλής λειτουργίας του οδοντιατρείου. Στην Ελλάδα, όπου οι προσωπικές σχέσεις επηρεάζουν την εργασιακή κουλτούρα, η εκπαίδευση στη συναισθηματική νοημοσύνη και στην αναγνώριση και διαχείριση του εργασιακού στρες μπορεί να συμβάλει σημαντικά στη βελτίωση του κλίματος. Επιπλέον, η εκμάθηση τεχνικών για την επίλυση δύσκολων συνομιλιών, όπως η αντιμετώπιση δυσαρεστημένων ασθενών ή η διαχείριση διαφορών μεταξύ συναδέλφων, μπορεί να προλάβει κλιμακώσεις εντάσεων.
4. Χρήση διαμεσολάβησης - Σε περιπτώσεις όπου οι συγκρούσεις δεν μπορούν να επιλυθούν εσωτερικά, η παρέμβαση ενός ουδέτερου τρίτου μέρους μπορεί να είναι η βέλτιστη λύση. Στα ελληνικά οδοντιατρεία, ο ρόλος του διαμεσολαβητή μπορεί να ανατεθεί είτε σε έναν έμπειρο επαγγελματία υγείας είτε σε έναν εξωτερικό σύμβουλο. Η διαμεσολάβηση μπορεί να αποτρέψει νομικές επιπτώσεις και να διατηρήσει την επαγγελματική συνοχή του χώρου εργασίας. Στην Ελλάδα, η κουλτούρα της διαμεσολάβησης δεν είναι ακόμα πλήρως διαδεδομένη στον τομέα της υγείας, αλλά η προληπτική χρήση αυτής της τεχνικής μπορεί να αποδειχθεί ιδιαίτερα αποτελεσματική στην πρόληψη εργασιακών συγκρούσεων.
Πρωτόκολλο αντιμετώπισης συγκρούσεων στον οδοντιατρικό χώρο
1. Αναγνώριση και καταγραφή της σύγκρουσης – Η πρώτη και πιο σημαντική ενέργεια είναι η έγκαιρη αναγνώριση της σύγκρουσης και η καταγραφή της. Αυτό περιλαμβάνει τη συλλογή στοιχείων για τη φύση της σύγκρουσης, τα εμπλεκόμενα μέρη, το ιστορικό των γεγονότων και τις επιπτώσεις στο εργασιακό περιβάλλον. Η αντικειμενική αξιολόγηση του προβλήματος μπορεί να βοηθήσει στην αποτροπή περαιτέρω εντάσεων και στη διαμόρφωση μιας δίκαιης διαδικασίας επίλυσης. Είναι σημαντικό να τηρείται αρχείο καταγραφής συγκρούσεων, το οποίο θα βοηθήσει στη μελλοντική διαχείριση και πρόληψη επαναλαμβανόμενων προβλημάτων.
2. Συζήτηση μεταξύ των εμπλεκομένων μερών – Η επικοινωνία είναι ζωτικής σημασίας στη διαδικασία επίλυσης συγκρούσεων. Όλοι οι εμπλεκόμενοι πρέπει να έχουν την ευκαιρία να εκφράσουν τις απόψεις τους και τα συναισθήματά τους με σεβασμό. Η συζήτηση πρέπει να διεξάγεται σε ουδέτερο περιβάλλον και με κανόνες που διασφαλίζουν την αποφυγή επιθετικών συμπεριφορών. Είναι επίσης ωφέλιμο να υπάρχει διαμεσολαβητής (π.χ. υπεύθυνος προσωπικού ή εξωτερικός σύμβουλος) για την εξασφάλιση δίκαιης διαδικασίας. Σημαντικό στοιχείο είναι η ενίσχυση της ενεργητικής ακρόασης, όπου οι εμπλεκόμενοι δείχνουν προσοχή και κατανόηση στα επιχειρήματα της άλλης πλευράς.
3. Αξιολόγηση των αιτιών και των πιθανών λύσεων – Η διερεύνηση της ρίζας του προβλήματος είναι καθοριστική για την εύρεση μακροπρόθεσμων λύσεων. Οι αιτίες μιας σύγκρουσης μπορεί να ποικίλλουν, από κακή κατανομή αρμοδιοτήτων και έλλειψη επικοινωνίας έως προσωπικές αντιπαραθέσεις και οργανωτικά κενά. Οι πιθανοί τρόποι επίλυσης θα πρέπει να αξιολογούνται με βάση την αντικειμενικότητα, τη βιωσιμότητα και την αποτελεσματικότητά τους. Κάθε πιθανή λύση πρέπει να εξετάζεται προσεκτικά, λαμβάνοντας υπόψη τις επιπτώσεις της τόσο στο προσωπικό όσο και στη συνολική λειτουργία του οδοντιατρείου.
4. Εφαρμογή συμφωνημένης λύσης – Αφού συμφωνηθεί η βέλτιστη λύση, πρέπει να εφαρμοστεί με σαφείς κατευθυντήριες γραμμές και υποστήριξη από τη διοίκηση. Οι ρόλοι και οι υποχρεώσεις κάθε μέρους πρέπει να καθορίζονται με σαφήνεια, ενώ είναι απαραίτητο να υπάρχουν τακτικές αναφορές προόδου. Επιπλέον, μπορεί να χρειαστεί παροχή εκπαίδευσης ή συμβουλευτικής υποστήριξης σε ορισμένες περιπτώσεις. Η παρακολούθηση της εφαρμογής της λύσης είναι καθοριστική, ώστε να διασφαλιστεί ότι οι αλλαγές επιφέρουν πραγματική βελτίωση και δεν δημιουργούν νέες εντάσεις.
5. Επαναξιολόγηση και πρόληψη μελλοντικών συγκρούσεων – Μια καλά δομημένη διαδικασία επαναξιολόγησης βοηθά στην πρόληψη παρόμοιων συγκρούσεων στο μέλλον. Αυτό περιλαμβάνει την ανάλυση των αποτελεσμάτων της εφαρμοσμένης λύσης, τη συλλογή ανατροφοδότησης από τους εμπλεκομένους και τη βελτίωση των πολιτικών διαχείρισης συγκρούσεων. Οι επιχειρήσεις μπορούν να δημιουργήσουν προληπτικές στρατηγικές, όπως η ενίσχυση της συνεργασίας, η θέσπιση σαφών κανόνων συμπεριφοράς και η προαγωγή της θετικής επικοινωνίας στον εργασιακό χώρο. Η συνεχής αξιολόγηση και η ετοιμότητα για άμεση παρέμβαση αποτελούν βασικά στοιχεία ενός επιτυχημένου μηχανισμού διαχείρισης συγκρούσεων στον οδοντιατρικό χώρο.
Συζήτηση και συμπεράσματα
Η διαχείριση συγκρούσεων στον οδοντιατρικό χώρο δεν αποτελεί μόνο ζήτημα οργανωτικής αποτελεσματικότητας, αλλά και βασικό παράγοντα για τη δημιουργία ενός υγιούς και αρμονικού εργασιακού περιβάλλοντος. Η διατήρηση της ηρεμίας και της καλής συνεργασίας μεταξύ των μελών της ομάδας αποτελεί αναπόσπαστο στοιχείο της παροχής υψηλής ποιότητας φροντίδας στους ασθενείς. Και φυσικά, οι συγκρούσεις, αν και αναπόφευκτες, μπορούν να αντιμετωπιστούν μέσω της ανοιχτής επικοινωνίας, της σαφούς κατανομής ρόλων και ευθυνών, της εκπαίδευσης στη συναισθηματική νοημοσύνη και της διαμεσολάβησης όταν χρειάζεται. Επιπρόσθετα, η ύπαρξη ενός ξεκάθαρου πρωτοκόλλου αντιμετώπισης συγκρούσεων διασφαλίζει ότι όλα τα περιστατικά θα επιλύονται δίκαια και αποτελεσματικά, προλαμβάνοντας μελλοντικές εντάσεις.
Ένα ήρεμο και συνεργατικό περιβάλλον σε ένα οδοντιατρείο συμβάλλει στη μείωση του άγχους και της επαγγελματικής εξουθένωσης, ενισχύοντας την παραγωγικότητα και την ικανοποίηση του προσωπικού. Παράλληλα, οι ασθενείς απολαμβάνουν καλύτερη εξυπηρέτηση, καθώς ένα καλά συντονισμένο και αρμονικό εργασιακό σύνολο μπορεί να προσφέρει πιο ποιοτική φροντίδα. Κατά συνέπεια, είναι σημαντικό οι επαγγελματίες υγείας να υιοθετούν προληπτικές στρατηγικές διαχείρισης συγκρούσεων, ώστε να καλλιεργείται μια κουλτούρα συνεργασίας και αμοιβαίου σεβασμού. Η επένδυση στη διαχείριση των σχέσεων μεταξύ των μελών του προσωπικού και στην προαγωγή της θετικής επικοινωνίας μπορεί να επιφέρει σημαντικά οφέλη τόσο για την ομάδα όσο και για τους ασθενείς. Συνολικά, η αποτελεσματική διαχείριση των συγκρούσεων δεν είναι απλώς ένας τρόπος αντιμετώπισης προβλημάτων, αλλά ένας μηχανισμός που ενισχύει την ποιότητα εργασίας και τη συνολική επιτυχία του οδοντιατρείου. Συνεπώς, η προώθηση μιας κουλτούρας συνεργασίας, αλληλοκατανόησης και επαγγελματισμού είναι ζωτικής σημασίας για ένα επιτυχημένο και υγιές εργασιακό περιβάλλον.
.
Βιβλιογραφία
Al Ubaidi, Basem
Abbas. Workplace Conflict in Health-care Settings. Hamdan Medical Journal
13(4):p 186-188, Oct–Dec 2020. | DOI: 10.4103/HMJ.HMJ_25_20 https://journals.lww.com/hmmj/fulltext/2020/13040/workplace_conflict_in_health_care_settings.2.aspx
AllBusiness.
Resolving Conflict In The Workplace—And Why Common Sense Isn't Enough. Dec 21,
2023. https://www.forbes.com/sites/allbusiness/2023/12/21/resolving-conflict-in-the-workplace-and-why-common-sense-isnt-enough/
Amy Gallo.
How to Navigate Conflict with a Coworker. From the Magazine (September–October
2022) https://hbr.org/2022/09/how-to-navigate-conflict-with-a-coworker
Castellini
G, Consonni D, Costa G. Conflicts in the workplace, negative acts and health
consequences: evidence from a clinical evaluation. Ind Health. 2023 Feb
1;61(1):40-55. doi: 10.2486/indhealth.2021-0283. Epub 2022 Mar 15.
Elaine
Hsieh. Rethinking Culture in Health Communication. https://elainehsiehphd.net/download/Hsieh2022-handbook-intercultural.pdf
Olekalns,
M., & Rees, L. (2020). Workplace affect, conflict, and negotiation. In
L.-Q. Yang, R. Cropanzano, C. S. Daus, & V. Martínez-Tur (Eds.), The
Cambridge handbook of workplace affect (pp. 257–269). Cambridge University
Press. https://doi.org/10.1017/9781108573887.020
Ramsay MA.
Conflict in the health care workplace. Proc (Bayl Univ Med Cent). 2001
Apr;14(2):138-9. doi: 10.1080/08998280.2001.11927749. PMID: 16369603; PMCID:
PMC1291328.
Rosen MA,
DiazGranados D, Dietz AS, Benishek LE, Thompson D, Pronovost PJ, Weaver SJ.
Teamwork in healthcare: Key discoveries enabling safer, high-quality care. Am
Psychol. 2018 May-Jun;73(4):433-450. doi: 10.1037/amp0000298.
Teresa L.
Thompson, Nancy Grant Harrington. The Routledge Handbook of Health
Communication. 3rd Edition. Copyright 2022
US San
Diego. How to Handle Conflict in the Workplace. Learn about some practical
strategies you can use to handle conflict in the workplace. Last Updated:
January 5, 2018. https://blink.ucsd.edu/HR/supervising/conflict/handle.html
Yasmyne Ronquillo; Vickie L. Ellis; Tammy J. Toney-Butler. Conflict Management. Last Update: July 3, 2023.https://www.ncbi.nlm.nih.gov/books/NBK470432/
🦷 Επένδυση στην Οδοντιατρική Ομάδα – Εσείς θα το χάσετε;
Ως οδοντίατρος, γνωρίζετε ότι η ποιότητα των υπηρεσιών σας δεν εξαρτάται μόνο από τις δικές σας γνώσεις και δεξιότητες, αλλά και από την εκπαίδευση και ετοιμότητα της ομάδας σας. Ένας καταρτισμένος βοηθός δεν είναι απλά υποστηρικτικός – είναι καταλυτικός για την αποτελεσματικότητα του ιατρείου σας.
Η Οδοντιατρική Σχολή του ΕΚΠΑ αναλαμβάνει την πρωτοβουλία να φέρει την πρώτη ημερίδα αποκλειστικά για Βοηθούς Οδοντιάτρων, στις 28 Φεβρουαρίου, με σύγχρονα και απαραίτητα θέματα που ανταποκρίνονται στις πραγματικές απαιτήσεις της κλινικής πράξης σήμερα. 
Γιατί να ενθαρρύνετε τη συμμετοχή της ομάδας σας; 
Ένας σωστά εκπαιδευμένος βοηθός μειώνει τα λάθη και αυξάνει την παραγωγικότητα Η κοινή γνώση και κουλτούρα στο ιατρείο ενισχύει τη συνεργασία και βελτιώνει την εμπειρία του ασθενούς Η επένδυση στη διαρκή επιμόρφωση αποδεικνύει τη δέσμευσή σας στην ποιότητα και την εξέλιξη Το προσωπικό σας θα αισθάνεται πιο ικανό, πιο σίγουρο και πιο αφοσιωμένο στο όραμα του ιατρείου σας 
Κόστος συμμετοχής: 200€ 
Δωρεάν για το προσωπικό της Οδοντιατρικής Σχολής και τους συμμετέχοντες στο 2ετές πρόγραμμα βοηθητικού προσωπικού οδοντιατρείου που παρακολουθούν στους ενεργούς κύκλους του προγράμματος. 
Μη χάσετε αυτή την ευκαιρία να αναβαθμίσετε την ομάδα σας και να ξεχωρίσετε στον χώρο της οδοντιατρικής! 
Δήλωση συμμετοχής
Ενθαρρύνετε τον/την βοηθό σας να κλείσει τη θέση του/της σήμερα!
https://www.dentist-edu.cce.uoa.gr/2024/10/31/imerida-voithon-odontiatreiou-anavathmisi-deksiotites-gia-to-sygxrono-odonitareio-2025/
Για πληροφορίες και εγγραφές, απαντήστε σε αυτό το email helpdentist.uoa@gmail.com ή καλέστε μας στο 2107461208.
Εσείς, ως ηγέτης του ιατρείου σας, αναλαμβάνετε πρωτοβουλία για συνεχή εξέλιξη. Κάντε την κίνηση που θα κάνει τη διαφορά!
Με εκτίμηση,
H ακαδημαϊκή υπεύθυνη
Μαρία Αντωνιάδου,
Αναπληρώτρια Καθηγήτρια
Οδοντιατρική Σχολή ΕΚΠΑ
