#Πώς να ζητήσετε οφειλόμενα χρήματα από έναν δυσαρεστημένο ασθενή στο οδοντιατρείο
Αντωνιάδου Μαρία
Αναπληρώτρια Καθηγήτρια Οδοντιατρικής Σχολής,
Ακαδημαϊκή και επιστημονική υπεύθυνη ημερίδας
Γνωστικό αντικείμενο: Οδοντιατρική επαγγελματική πρακτική
Εθνικό και Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών
Όταν καλείστε να αντιμετωπίσετε έναν δυσαρεστημένο ασθενή που οφείλει χρήματα, είναι σημαντικό να επικοινωνήσετε με επαγγελματισμό, ενσυναίσθηση και σαφήνεια. Σύμφωνα με τη βιβλιογραφία για τη διαχείριση παραπόνων στον τομέα της υγειονομικής περίθαλψης, η κατάλληλη προσέγγιση είναι αυτή που αποδεικνύει κατανόηση και εστίαση στην ποιότητα της φροντίδας, ενώ παράλληλα υπενθυμίζει τη δέσμευση του ασθενή προς την πληρωμή των υπηρεσιών που του παρασχέθηκαν.
Βασικά βήματα για τη διαχείριση των οφειλών με δυσαρεστημένο ασθενή
1. Κατανόηση της δυσαρέσκειας και συλλογή πληροφοριών
Πριν απευθυνθείτε στον ασθενή για την οφειλή, εξετάστε προσεκτικά την περίπτωσή του. Κατανοήστε τα παράπονα του και σκεφτείτε πώς μπορείτε να απαντήσετε σε αυτά με επαγγελματικό τρόπο. Σύμφωνα με τους Gill & White (2009), η αναγνώριση των ανησυχιών των ασθενών και η κατανόηση των λόγων για τους οποίους είναι δυσαρεστημένοι βοηθάει στο να γίνει η συζήτηση πιο θετική και παραγωγική.
2. Αναγνώριση της δυσαρέσκειας και εξήγηση των υπηρεσιών
Η αναγνώριση των συναισθημάτων του ασθενή και η εξήγηση των ενεργειών σας ενισχύουν την αξιοπιστία σας. Έρευνες (Kumar, 2015) δείχνουν ότι οι ασθενείς αντιδρούν θετικότερα όταν νιώθουν ότι τους ακούνε και ότι κατανοούν τον σκοπό της θεραπείας.
3. Επικέντρωση στη μακροχρόνια σχέση και δημιουργία συνεργατικής συμφωνίας
Διατηρώντας ένα θετικό κλίμα και υπενθυμίζοντας ότι επιθυμείτε να δημιουργήσετε μια μακροχρόνια σχέση, ο ασθενής νιώθει ότι η σχέση δεν είναι αποκλειστικά οικονομική. Η Wilson και οι συνεργάτες της (2017) τονίζουν ότι η υποστήριξη μακροχρόνιων σχέσεων εμπιστοσύνης μπορεί να οδηγήσει σε θετικότερη αντίδραση από την πλευρά του ασθενή.
4. Ευέλικτες επιλογές πληρωμής
Εάν ο ασθενής εκφράσει δυσκολία στην άμεση αποπληρωμή, η προσφορά τμηματικών δόσεων μπορεί να διευκολύνει την πληρωμή. Η προσέγγιση αυτή συχνά επιφέρει θετικά αποτελέσματα, διότι οι ασθενείς δεν αισθάνονται οικονομική πίεση (Manning & Kunkel, 2021).
5. Αποφυγή απειλών και υπερβολικής πίεσηςς
Η λεκτική πίεση ή η απειλή μπορεί να επιφέρει αρνητικά αποτελέσματα, σύμφωνα με τον Benkert (2020). Ο στόχος είναι η κατανόηση της κατάστασης και η συνεργατική επίλυση, όχι η κλιμάκωση της σύγκρουσης.
Όταν ένας ασθενής είναι δυσαρεστημένος και παράλληλα οφείλει χρήματα, η προσέγγιση θα πρέπει να είναι επαγγελματική και γεμάτη κατανόηση. Ακολουθούν ορισμένα βήματα για να χειριστείτε την κατάσταση με σεβασμό και διακριτικότητα:
1. Ακούστε τον ασθενή με προσοχή
Ξεκινήστε με μια συζήτηση για να κατανοήσετε τα παράπονα του ασθενή. Δείξτε ενδιαφέρον, και μην διακόπτετε. Αυτό βοηθά στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης και αποδεικνύει ότι νοιάζεστε για την εμπειρία του.
2. Εξήγηση για την παροχή των υπηρεσιών
Αναφερθείτε με διακριτικό τρόπο στο σχέδιο θεραπείας και στις ενέργειες που έγιναν, προσπαθώντας να εξηγήσετε γιατί οι υπηρεσίες σας ήταν απαραίτητες. Αναδείξτε την εξειδίκευση και την ποιότητα της φροντίδας που παρείχατε.
3. Αναγνώριση και κατανόηση της δυσαρέσκειας
Εκφράστε κατανόηση για τη δυσαρέσκειά του και αναγνωρίστε τυχόν σημεία όπου ίσως υπήρχε παρεξήγηση ή διαφορά στις προσδοκίες. Δείξτε κατανόηση χωρίς να αμφισβητείτε τα συναισθήματά του.
4. Διαχείριση του οικονομικού ζητήματος
Με ήρεμο και ευγενικό τρόπο, αναφέρετε ότι η πληρωμή των οφειλών είναι απαραίτητη για τη συνέχιση της λειτουργίας της κλινικής και ότι οι υπηρεσίες που παρείχατε είναι σύμφωνες με την επαγγελματική σας δεοντολογία.
Προσφέρετε ευέλικτες επιλογές πληρωμής, εφόσον είναι εφικτό, όπως τμηματική καταβολή. Αυτό δείχνει κατανόηση και επιθυμία για συμβιβασμό.
5. Επικεντρωθείτε στη μακροχρόνια σχέση
Εξηγήστε ότι ο στόχος σας είναι να διατηρήσετε μια θετική και μακροχρόνια σχέση μαζί του και ότι επιθυμείτε την ικανοποίηση του ασθενή σας, όχι μόνο για αυτή τη θεραπεία αλλά και για μελλοντικές.
6. Εξετάστε την παροχή ειδικής προσφοράς ή έκπτωσης
Σε περιπτώσεις όπου ο ασθενής έχει λόγους για τη δυσαρέσκειά του, μπορείτε να προσφέρετε μια συμβολική έκπτωση ή κάποιο μικρό δωρεάν follow-up ραντεβού ως κίνηση καλής θέλησης, εφόσον το θεωρείτε σκόπιμο.
7. Συγκεκριμενοποίηση και εγγραφή των συμφωνιών
Κλείστε τη συζήτηση με μια ξεκάθαρη συμφωνία και ενημερώστε τον ασθενή γραπτώς για το σχέδιο πληρωμής. Έτσι, αποφεύγονται παρεξηγήσεις και διασφαλίζεται η ομαλή ολοκλήρωση της συναλλαγής.
8. Ευχαριστήστε τον ασθενή
Ανεξαρτήτως αποτελέσματος, ευχαριστήστε τον για την ειλικρίνειά του και την επικοινωνία. Μια θετική προσέγγιση μπορεί να βελτιώσει την ατμόσφαιρα και να αυξήσει τις πιθανότητες πληρωμής.
Παράδειγμα διαλόγου
Οδοντίατρος:
«Καλησπέρα σας, κύριε Παπαδόπουλε. Ευχαριστώ που αφιερώσατε χρόνο για αυτή τη συζήτηση. Κατανοώ ότι υπήρχαν κάποια σημεία που σας άφησαν δυσαρεστημένο, και θα ήθελα να σας ακούσω με προσοχή, ώστε να δούμε πώς μπορούμε να βοηθήσουμε.»
Ασθενής:
«Ναι, δεν είμαι ικανοποιημένος με τα αποτελέσματα της θεραπείας. Νιώθω ότι η διαδικασία δεν ήταν όπως την περίμενα.»
Οδοντίατρος:
«Καταλαβαίνω και λυπάμαι που νιώσατε έτσι. Θα ήθελα να σας εξηγήσω λίγο το πώς έγινε η διαδικασία και γιατί ακολουθήσαμε αυτό το πλάνο θεραπείας. Θέλω να σας διαβεβαιώσω ότι κάθε βήμα έγινε με σκοπό να επιτύχουμε το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα.»
Ασθενής:
«Μάλιστα, κατανοώ. Απλώς ένιωσα ότι ίσως υπήρχαν εναλλακτικές λύσεις.»
Οδοντίατρος:
«Είναι απόλυτα λογικό να αισθάνεστε έτσι. Μπορούμε να κανονίσουμε ένα follow-up ραντεβού, ώστε να εξετάσουμε τις εναλλακτικές λύσεις που μπορεί να σας ενδιαφέρουν περισσότερο. Επίσης, θα ήθελα να συζητήσουμε και τη διαδικασία εξόφλησης της τρέχουσας οφειλής. Θα σας βόλευε να εξετάσουμε κάποιο πρόγραμμα τμηματικών δόσεων για τη διευκόλυνσή σας;»
Ασθενής:
«Αυτό ακούγεται καλύτερο. Ναι, θα με βόλευε η τμηματική εξόφληση.»
Οδοντίατρος:
«Χαίρομαι που καταλήξαμε σε μια λύση. Στόχος μας είναι να είστε απόλυτα ικανοποιημένος με τη φροντίδα που λαμβάνετε εδώ, και θα κάνουμε το καλύτερο δυνατό για να διασφαλίσουμε ότι οι επόμενες συνεδρίες θα είναι σύμφωνες με τις προσδοκίες σας.»
Η προσέγγιση αυτή βοηθά στη μείωση της σύγκρουσης και στην ενίσχυση της επαγγελματικής σας φήμης. Παράλληλα, δίνει στον ασθενή την ευκαιρία να εκφράσει την απογοήτευσή του και να εξοφλήσει το χρέος με έναν τρόπο που ταιριάζει στις οικονομικές του δυνατότητες.
Βιβλιογραφία
- Gill, R., & White, L. (2009). The role of health care institutions in patient satisfaction and trust. Journal of Health Management, 11(3), 341-350.
- Kumar, S. (2015). Patient experience and
satisfaction: The role of empathy in healthcare. Health
Services Journal, 8(4), 258-263.
- Wilson, A., Smith, B., & Ferguson, J. (2017).
Long-term patient relationships in health care: The role of trust and
continuity. Healthcare Policy, 12(2), 95-102.
- Manning, G., & Kunkel, M. (2021). Managing
financial discussions with patients: Techniques for healthcare providers. Journal
of Financial Counseling and Planning, 32(1), 63-78.
- Benkert, A. (2020). Conflict management in health
care settings. Conflict Resolution Quarterly, 38(3), 195-210.
- Ranjith, A., Dash, A., & Patro, B. (2024). Conflict Management
in Healthcare Setting – An Essential Public Health Skill. International
Journal of Health Systems and Implementation Research, 8(1),
22-28. Retrieved from
https://ijhsir.ahsas-pgichd.org/index.php/ijhsir/article/view/198
- Al Ubaidi, Basem Abbas (2020). Workplace Conflict in Health-care Settings. Hamdan Medical Journal 13(4), 186-188. doi: 10.4103/HMJ.HMJ_25_20
- McKinnon G., Alistair E. Brannan, Iain W. Keith.
(2023) Conflict resolution. Anaesthesia & Intensive Care Medicine, 24
(9), 551-553. https://doi.org/10.1016/j.mpaic.2023.05.016
- https://www.highspeedtraining.co.uk/hub/managing-conflict-in-health-and-social-care/
Περισσότερα tips στην ημερίδα
μας. Έχουμε πολλά να πούμε!
1η Ημερίδα: Οικονομική Διαχείριση Οδοντιατρείου – Βασικές Αρχές & Καλύτερες
Πρακτικές!
Ημερομηνία: 25
Ιανουαρίου 2025
Τοποθεσία:
Οδοντιατρική Σχολή Αθηνών
Πιστοποίηση από την
Ελληνική Οδοντιατρική Ομοσπονδία
Εξοπλίστε το
οδοντιατρείο σας με οικονομικές γνώσεις και πρακτικές στρατηγικές!
Ανακαλύψτε:
Πώς
να ενισχύσετε την οικονομική σας στρατηγική 
Τι
είναι η χρηματική νοοτροπία και πώς να τη διαμορφώσετε 
Οικονομικά
αποδοτικές πρακτικές και μείωση κόστους 
Ενίσχυση
της κουλτούρας βιωσιμότητας στο προσωπικό σας 
Δηλώστε συμμετοχή και
γίνετε μέρος μιας ουσιαστικής εμπειρίας εκπαίδευσης για επαγγελματική ανάπτυξη
με εξαιρετικούς καλεσμένους-εισηγητές!
Για πρώτη φορά μια
ημερίδα οικονομικής στρατηγικής από την οδοντιατρική Σχολή και το ΚΕΔΙΒΙΜ του
ΕΚΠΑ!
